/ El reto

¿Cómo han modificado los hábitos de las personas la nueva oferta de servicios de las tiendas Oxxo?

¿Cómo redefinir la experiencia entendimiento la interacción entre el operador y el cliente?

/ Descubrir

Oxxo es una cadena que tiene como misión satisfacer las necesidades de sus usuarios por medio de un servicio rápido, práctico y confiable. Con el paso del tiempo y el añadido de nuevos servicios, surgieron diferentes problemas vinculados a los tiempos de espera, las filas y los pagos, generando fricciones e insatisfacción a sus clientes.

A través de un sprint de investigación con los líderes de las tiendas y clientes en CDMX y Monterrey, alcanzamos una visión más completa de las tensiones en las tiendas, la experiencia de compra y los pains de los colaboradores.

Aprendimos que los clientes seguían apreciando mucho a Oxxo como lugar para satisfacer sus antojos y encontrar productos en caso de urgencia, aunque exigían una atención más rápida y personalizada.

/ Diseñar

Estas exigencias derivaban de una competencia cada vez más apalancada en la tecnología, la que ofrecía un mejor servicio y más rápido, en contraposición a lo que estaba pasando en Oxxo, que apostando por la introducción de nuevas funciones como el pago de servicios o la

Finalmente se realizaron recomendaciones para que Oxxo pudiera resolver las tensiones que experimentan sus usuarios; entendiendo si aquello que implementaban causaba más fricciones o beneficios para estos.